2010年1月30日

【好意の返報性】死ぬほど嫌いなお客様をまるごと「好き」になる技術

● 今回のテクニック:【好意の返報性(1)】

好意の返報性とは、人は好意を受けられると、それを返したくなるという習性
のことで、ミラーリング効果とも言われ……
※ 詳しくは → http://www.attax.co.jp/blog/2009/12/post_334.html

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● コミュニケーション例


マネージャー :
「年末に、A社の総務部長と飲みにいったという話を聞いたよ。先方から誘
われたのか?」


営業マン :
「いえ、こちらから誘ってみたんです。忘年会でもしませんかって。そうし
たらあの総務部長、けっこう乗り気で」


マネージャー :
「君も変わったな。昨年の夏ぐらいまではあの人のことをメチャクチャ嫌っ
てたのに。確か見積りの出しなおしを7回もさせられたと言ってただろう?」


営業マン :
「本当ですね。不謹慎ですけど、あの頃の僕は、目の前に階段を降りてる総
務部長を見ると、その背中をドン!と突いてやろうかと思ったことがあるぐ
らいにあの人のことが嫌いでした。A社への訪問前日は、胃が痛くなるどこ
ろか呼吸さえも苦しくなるときがありましたしね」


マネージャー :
「夢にまで見たんだろう? 聞いたよ」


営業マン :
「ええ。でも課長に『相手のいいところを見つけようと努力するな。相手を
まるごと好きになれ』って言われてから、なぜか覚悟ができたんです。そん
なことできるかって内心思ってたんですけど、あの総務部長を好きになれた
ら、世界中の誰をも愛することができると思ったんで」


マネージャー :
「それでやってみようと?」


営業マン :
「はい、そうなんです」


マネージャー :
「あの人も苦労してんだよ。先代の社長が引退するまでは、ムゴイ扱われ方
をされてきたって言うからな。だからあの人は他人を猜疑の目で見ることが
多い」


営業マン :
「そうでしたか……。うちの父と似ているところがありますね。私の父も定
年まで町工場で働いてました。20歳も30歳も年が離れた人からアゴで使
われてクレーンを動かしてたんです」


マネージャー :
「そうか」


営業マン :
「……何だかあの人のこと、もっと好きになれそうな気がします。契約をと
るとかとらないとかではなく、信頼関係を築けるようにもっと足を運ぼうと
思います」


マネージャー :
「あの総務部長を飲みに誘えるようになったんだ。彼も君のことを好きにな
ったに違いない。こんな不景気なんだからそう簡単に注文が増えるようなメ
デタイことはないだろう。とにかくお客様との信頼関係をしっかりと構築す
る、そのための動きをしていこう」


営業マン :
「ええ、そうですね。人を好きになるっていいことですよね。何だか今年は
いい年になりそうです」

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【編集後記】
年末の編集後記で書いたとおり、冬休み中(5日間)は節約のため一度も外
食せず、ショッピングセンターへもサンドイッチの具材を買いにいくだけに
とどめ、子供とのイベントはもっぱら雪の中を近所の公園まで自転車を押し
ながら歩いたり、木曽川の川原にて凧を揚げたりしたぐらいでした。冷蔵庫
の中にある食材でどういう料理を作ったら健康的で子供が喜ぶのかを考えて
は悩む、できる限り車を使わずにレジャーするためにはどうすればいいかに
心をくだく、そんなことばかりを考える時間は気詰まりな思いばかりしない
かと案じていたのですが、意外に楽しいことが徐々にわかってきました。夜、
友人の海外旅行のお土産でもらった「ロウソク」に火をつけて、30分ぐら
いかな、「ロマンチックだねぇ〜」「そうだなぇ〜」と言いながら家族4人
で取り留めのない話をしたこともあります。火がゆらめくなかで、子供たち
の息遣いを愛おしいと感じられたひとときでした。
冬休みは短かったです。しかしながら家族がとても身近に感じられた貴重な
期間となりました。
人間って、何か「制限」や「条件」があることではじめて「創意工夫」を生
み出そうとしますよね。限られた資源のなかでいかに裕福を感じるか、豊か
だと思うか、これからも工夫していきます。

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