2010年3月15日

【オープンエンドクエスチョン】変化がなければ、脳は機能不全となる?

● 今回のテクニック:【オープンエンドクエスチョン(14)】

オープンエンドクエスチョンとは、イエス・バット法と同様にコミュニケーシ
ョンテクニックとしては代表的な手法。「4W2H」もしくは「5W1H」等
の疑問詞を駆使し、質問していくことで相手の心の中に潜む問題点や潜在的ニ
ーズを探り当てること。
 
「イエス/ノー」で答えられる質問は極力避けることが重要である。クローズ
ドクエスチョンとは反意語。
 
オープンクエスチョンはヒアリングの基本であるが、ペーシングなどの技術を
活用しながら質問を続けないと「尋問」のようになってしまいがちであり、注
意したい。

※ 詳しくは → http://www.attax.co.jp/blog/2008/01/post_205.html


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● 今回のコミュニケーション例


マネージャー :
「先日、この商談は確度が高いと言ってたが、どうなってる?」


営業マン :
「うーんと、それは現在進行中ですね」


マネージャー :
「なるほど。現在進行中なんだね? 先方の【誰に】会ってるんだ?」


営業マン :
「誰かっていうと、課長のAさんです」


マネージャー :
「そうか。課長のAさんなんだね? そのAさんには最近【いつ】会った?」


営業マン :
「……ええと、去年の秋ぐらいでしょうか」


マネージャー :
「去年の秋ぐらいなんだね? ところで去年の秋というと、具体的に【何
月】かな?」


営業マン :
「うーーん、そうですね……。10月とか11月とかでしょうか」


マネージャー :
「ほう。10月とか11月なんだね? 現在進行中とはいえかなり時間が経
過してる気がするけど、今後は【どんな方法】でA課長を掴まえようとして
るんだ?」


営業マン :
「A課長はいつも忙しいみたいで、何度電話してもつかまらないんですよ。
どうしたらいいかなってずっと悩んでるんですけど」


マネージャー :
「なるほど、昨秋からずっと悩んでるんだね? しかも何度も電話をし続け
ながら」


営業マン :
「いや……そ、そんなことはないですけど」


マネージャー :
「じゃあ、どういうことなんだろう?」


営業マン :
「うーん…………。(黙り込む)」


マネージャー :
「(こっちも黙り込む)」


営業マン :
「そうですねェ……(長い沈黙)」


マネージャー :
「(沈黙)」


営業マン :
「(まだまだ沈黙)」


マネージャー :
「……お前、いくつになった?」


営業マン :
「は?」


マネージャー :
「今年で何歳だ?」


営業マン :
「32です」


マネージャー :
「そうか。32なんだな?」


営業マン :
「はァ、まあ……」


マネージャー :
「入社して?」


営業マン :
「9年です」


マネージャー :
「そうか。もう9年か。このままだと、完全に脳が機能不全になってくだろ
うな」


営業マン :
「は……? 機能不全? 脳が?」


マネージャー :
「そうだろ。だって去年から全然変わってない。いや、2年前……もっと前
から全然変わってない。人から言われることしかできなかったお前が、人か
ら指摘されることすらできなくなってる」


営業マン :
「いや、そんな……」


マネージャー :
「新しい体験をして刺激を与えない限り、お前、このままだと脳が退化して、
日常生活に支障をきたすことになるぞ」


営業マン :
「それはマズイですね……」


マネージャー :
「それはマズイと言えるだけまだマシだ。営業3課のZ君なんて、そう言っ
ても苦笑してるだけで何も答えなかったんだから」


営業マン :
「マジですか……」


マネージャー :
「いいか、外部環境は劇的に変化し続けてるんだ。少しの変化だけではまっ
たく足りないんだよ。脳に刺激を与えて退化させないため、とでも考えて前
向きに取り組んでいかないか」


営業マン :
「は、はい。わかりました」


マネージャー :
「よし、じゃあ、【いつ】までにA課長へ連絡をするんだ?」

……上記のようなオープンエンドクエスチョンをしても、まともに答えられな
い人はとても多いです。

尋問されているようで鬱陶しく感じる部下も多いことでしょう。

しかし新入社員だったころはどうでしょうか。上司からの問いかけに対して疎
ましいと捉えていた人はどれぐらいいたでしょうか。

他人と比べてではなく、過去の自分と比べて、頭がまわらなくなってきたと感
じるようでは本当に危険です。意識ではなく、行動を変えましょう。少しスト
レスがかかっても体験を増やさない限り、柔軟な発想を生みだしにくくなって
いきます。


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【編集後記】

3月19日(金)、久しぶりに休みをとりました。

子育てを支援するNPO団体の理事の方々に2時間の「講演&アドバイス」
をしてきました。もちろんボランティアです。とても歴史のある団体なので
すが、昨今会員が減り続けているということで、僭越ながら相談に乗らせて
いただきました。

20日(土)は、名古屋で「話し方教室プレミアム」の講師をいたしました。
このセミナーは非常に楽しく、特に今回は参加者全員がとても盛り上げてく
れて講師としても嬉しかったです。

21日(日)は、20年近く前から関わっている知的障害者のボランティア
活動がありました。今回は私がイベント担当でした。いつも借りる公共施設
の1階から3階までドタバタと走りながらイベントを切り盛りしました。

イベントの司会進行も私がおこないました。

平日も人前で話すことが多い私です。しかし休日も、そういう機会が増えて
きています。「大変だねェ」「休んだ気にならないでしょ?」とよく言われ
ますが、そんなことはありません。

ボランティアと仕事とはまったく別物ですから。とても気分転換になります。

学生さんや、自分の親と同じ世代のボランティアの人たちと触れ合うことで、
大きな刺激をもらっています。

40歳を過ぎても、私の脳はまだまだ退化しませんよ!

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