2010年6月7日

【イエス・バット法】上司と部下との信頼関係(ラポール)が完全に壊れた会話

● 今回のテクニック:【イエス・バット法(13)】

イエス・バット法とは、『応酬話法』の代表的なテクニックである。

部下とコミュニケーションをしている最中、相手の答え/考えが間違っていた
り、的を外していたりすると、ついつい反射的に抵抗してしまいたくなる。そ
れをグッと我慢し、まずは相手の反応を受け止め(Yes)、柔和に反論し
(But)、戦略的に交渉を進める方法である。

マネージャが部下の行動変革を促したい気持ちが強い場合、また部下のことを
考えて話しているのにもかかわらず頭ごなしに否定されたとき、いかに感情を
セーブできるかがポイントである。簡単そうに思えるが、訓練・場数を踏まな
いと瞬間的に対応すること

※ 詳しくは → http://attax-sales.jp/blog/000100.html


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● 今回のコミュニケーション例


マネージャー :
「バランスドスコアカードで営業活動計画を策定したはずだよね? 顧客の
視点で整理したCSFって何だっけかな?」


営業マン :
「シーエスエフ、ですか……。何でしたっけ、それ?」


マネージャー :
「CSFは重要成功要因だよ。休眠顧客の深耕開拓とか、イベントの開催と
か、いろいろ書いただろう?」


営業マン :
「ああ、そうでしたね。他にもKPIとかKGIとかいろいろ出てきました
よね。ややこしくって覚えていられないですよ」


マネージャー :
「そうだな、確かにややこしくって覚えていられないよな? 【でもさ】、
聞き慣れない言葉であっても、仕事で必要なキーワードは覚えればいいだけ
だよね」


営業マン :
「ま、そう言われちゃうとミもフタもありませんけどねェ」


マネージャー :
「それで? 顧客の視点で整理したCSFって何だっけ?」


営業マン :
「うーん……。部長、それって私に聞かないとわからないんですか? 正直
いって、部長は私を試してるんですよね? 聞かれたらすぐに答えられるか
どうかをテストしてるんでしょ? そういうの、なんかなァ……。お互いの
関係を気まずくさせるだけだと思うんですけど」


マネージャー :
「そうか。気に障ったのなら悪いね。僕の問いかけ方に問題があったかもし
れない。【でも】、君が顧客の視点で整理した重要成功要因を、すぐに答え
られるようになるのは、とても重要なことだ思うが、どうかな?」


営業マン :
「どうでしょうかねェ。営業は結果だと思いますよ。こんな机上の空論シー
トに書き込まされた情報についてイチイチ答えてる時間があったら、電話の
一本でもかけたほうがいいと思いますけれど」


マネージャー :
「なるほど、そういえば君の新規顧客に対する電話の件数は1日で10件だ
ったよね? 先週一週間の件数がシートに記載されていないが、これはどう
なってる?」


営業マン :
「どうなってるもこうなってるも……。ちゃんと電話してますよ。それにさ
っきも言ったじゃないですか、結果がすべてだって」


マネージャー :
「なるほど。結果がすべてなんだね? 【しかし】、君の前期の目標達成率
は78%。結果だけでなくてプロセスも重視してくれと散々主張していたよ
ね?」


営業マン :
「そんなこと言いましたっけ? どこに私の発言が残ってるんですか? い
い加減なこと言ってると社長に言いつけますよ」


マネージャー :
「なるほど、私がいい加減なことを言ってると思ってるんだね? 【でも
ね】、自分の主張を一語一句残してくれと言ったのは君のほうだよ。そう言
うと思って今日はここにそのときの議事録を持ってきた。来期の重要成功指
標、つまりCSFは新規顧客に対する電話。これを1日10件するとKPI
で設定している。ここにちゃーんと書いてあるだろ? さ、実は社長も君に
聞きたいことがあるそうなので第3会議室で待ってるんだよ。ちょっと今か
ら行こうか……」

……議事録に一語一句、発言内容を残すことにどこまで意味があるのかわかり
ませんね。

コミットしたことは守る、そういう組織風土さえあれば、お互いの信頼が崩れ
ることはありませんので、私はほとんどの会議で議事録など必要ないと考えて
います。

さて、やるべきことを文章で残しても、あとで見直したときに頭を整理するこ
とは難しいといえます。

バラススコアカードは経営の視点から、アクションプランまでを体系的に整理
できる優れたシートですので、ご参考まで。


● 参考記事『バランススコアカードで営業活動計画を策定する実践的な方法』
http://attax-sales.jp/blog/000370.html


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【編集後記】

私はセミナーでいつも、定量的に表現できる行動指標「KPI」を設定して
くださいと受講者の皆さんに話しています。

※ KPI → (Key Performance Indicators:重要業績評価指標)

定量数値で行動を表現しないと、PDCAサイクルを回し、正しいカイゼン
ができないからです。

ところで私・横山の今期の重点KPIは本メルマガの読者数を「1万人」に
することです。年初からずっと唱えてきました。

意外と順調に伸びてきたかな、と思っていたのですが……3月&4月で停滞
しました。異動や退社に伴い、多くのメールアドレスにメルマガが届かなく
なったからです。なんと!自動解約となった量は現時点で数百にものぼって
います。

さらに先日、約400の読者が追加で消滅するという事実を知りました。

一度カウントされたKPIが、「やっぱりあれナシね」と言われたら、その
失望感は計り知れないです。

私の潜在意識はいつもそこに焦点があたっています。どんな記事をブログを
書くか、ツイッターでどんなことを呟くかは、メルマガ読者増に繋がると考
えて実践していますから、何だか悔しい気持ちでいっぱいです。

確かに、実在しない読者数がカウントされてもまったく意味がありません。

しかしながら、目標の達成に焦点をあてて邁進しているわけです。理屈では
なく、余計なモチベーションダウンに繋がる要素はできる限り廃除したいで
すね。

皆様も、お客様への純粋な訪問件数をカウントしていて、突然途中で部長か
ら「お客様と名刺交換していないとカウントしちゃダメだぞ」と言われたら、
がっかりしますよね。

「そりゃ、当たり前だろうお前〜」

って言われれば、まァ確かにそうかもしれませんが、成果を出すか出さない
かということ以前に、意欲を持続させることはとても重要なのです。

今週、6月8日&9日は、2日間で4回もセミナーがあります。(名古屋と
大阪で)。現在申し込み者数だけですが、合計で400人を超えています。

こういうハイペースでセミナーをこなしていくと、年末には「1万人」が見
えてくるかもしれませんが、いつどんな風に外部環境が変化するかわかりま
せん。

気を引き締めていかないといけませんね。あと半年以上はありますが。

偽りの数字は掲載しませんので、メルマガ最上部「右側」に記されている読
者数をたまにチェックしてみてください。

本当に「1万人」を超えるかどうかを……。

━━<セミナー案内>━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

【有料セミナー】

●『与信管理の強化で売上アップさせる!6つの技術と8種類のツール』
【大阪  6/29】 http://www.attax.co.jp/seminar/detail/00764.html
【名古屋 6/30】 http://www.attax.co.jp/seminar/detail/00762.html
【東京  7/ 5】 http://www.attax.co.jp/seminar/detail/00763.html

●『営業マネージャ「1日特訓」セミナー
  仕組みとコミュニケーション、モチベーション管理を徹底解説!』
【大阪  7/16】 http://www.attax.co.jp/seminar/detail/00769.html

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  相手の行動を変える科学的な説得/クロージング技術』
【名古屋 7/20】 http://www.attax.co.jp/seminar/detail/00765.html
【東京  7/28】 http://www.attax.co.jp/seminar/detail/00766.html

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【東京  8/20】 http://www.attax.co.jp/seminar/detail/00772.html
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●『営業マネージャ「1日特訓」セミナー
  仕組みとコミュニケーション、モチベーション管理を徹底解説!』
【名古屋 9/22】 http://www.attax.co.jp/seminar/detail/00767.html
【東京  9/29】 http://www.attax.co.jp/seminar/detail/00768.html

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