2010年11月28日

【オープンエンドクエスチョン】「作業興奮」があってはじめて意欲が高まる

● 今回のテクニック:【オープンエンドクエスチョン(16)】

オープンエンドクエスチョンとは、イエス・バット法と同様にコミュニケーシ
ョンテクニックとしては代表的な手法。「4W2H」もしくは「5W1H」等
の疑問詞を駆使し、質問していくことで相手の心の中に潜む問題点や潜在的ニ
ーズを探り当てること。

「イエス/ノー」で答えられる質問は極力避けることが重要である。クローズ
ドクエスチョンとは反意語。

オープンクエスチョンはヒアリングの基本であるが、ペーシングなどの技術を
活用しながら質問を続けないと「尋問」のようになってしまいがちであり、注
意したい。

※ 詳しくは → http://attax-sales.jp/blog/000112.html

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● 今回のコミュニケーション例


営業マン :
「とにかく、期末まで諦めずに新規顧客開拓をしっかりやっていきます」


マネージャー :
「そうか、新規開拓をしっかりやっていくんだね? それはいつからやろう
と思ってるんだい?」


営業マン :
「えっと……。12月は、しっかりやろうと思ってます。ハイ」


マネージャー :
「なるほど。12月って、明日からだよね?」


営業マン :
「え? ああ、ハイ。その通りです。明日から、ですね」


マネージャー :
「了解。ところで新規顧客ってさ、たとえばどこのことを言ってるのかな?」


営業マン :
「そりゃあ、当社の商品を買ってくれそうなお客様のことですね」


マネージャー :
「当社の商品を買ってくれそうなお客様のこと、なんだね? それって具体
的にどういう会社のことなのかな?」


営業マン :
「それは……いろいろ調べてですね。……今、考えています」


マネージャー :
「なるほど。それはいつから調べてるの?」


営業マン :
「そうですね……。まだ、調べて、いません……。申し訳ありません」


マネージャー :
「なるほど。君もいろいろ忙しいからな。これから一緒に整理していこう。
とにかく数字を達成させるために、何社ぐらい新規のお客様まわりをしてい
こうと考えているのかな?」


営業マン :
「何社か、ですか……? それは、ちょっとわからないですけれど」


マネージャー :
「目安でいいんだよ」


営業マン :
「じゃあ、100社とか」


マネージャー :
「うん。100社ね。その100社をどれぐらいの期間使ってまわっていく
つもり?」


営業マン :
「まァ、既存のお客様もありますから、がんばっても1ヶ月10社とかでし
ょうか」


マネージャー :
「そうすると10ヶ月かかるね」


営業マン :
「え? ああ、そうか」


マネージャー :
「当社の決算はいつだったっけ?」


営業マン :
「3月です。…………あ、あと4ヶ月でまわります」


マネージャー :
「ということは1ヶ月25社ってこと? 4ヶ月で新規をまわれば、数字が
3月までにできるのかな?」


営業マン :
「いや、それは無理だと思います……。ですから、その……。12月、1月
でまわります。100社、全部、まわります」


マネージャー :
「オーケー。いろいろ仕事もあるだろうから、それ全部こっちがあずかるよ。
君は新規顧客を徹底的にあたってくれ。これからの2ヶ月は特にだ。それで
その100社のリストはできてるのかい?」


営業マン :
「あ、いえ……」


マネージャー :
「いつまでに作れそうか?」


営業マン :
「もう今日中には作らないといけません。明日から12月ですから」


マネージャー :
「そうだな。俺も協力するよ。ところでこの新規顧客開拓用のリストの作成
は今期がはじまった4月から言ってることだったよな?」


営業マン :
「は、はい。すみません……」


マネージャー :
「とにかくスタートさせよう。考えてないでスタートさせることによって
『作業興奮』が味わえる。君は期首に個人方針としてモチベーションアップ
と書いていたけれど、何も新しい作業をスタートさせずに、ただ待っていて
るだけで内側から意欲の高まりを感じることはないと言われている。とにか
く、始めよう」


営業マン :
「わかりました。気をつけます」

……精神科医である「樺沢紫苑」氏の『脳内物質仕事術』は非常に興味深い書
籍です。

営業の本ではありませんが、どうすれば意欲が高まり、行動を変えられ、そし
て幸福を味わえられるのか? そのことについて7つの脳内物質を解説しなが
ら紹介しています。

営業がいかに幸せな職種であるのか? いかにドーパミンを分泌させるうえで
最適な職種であるか? この本を読んで再確認できました。お勧めです。


◆【樺沢紫苑著「脳内物質仕事術」】
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【編集後記】

先週の金曜日から日曜日まで中国の上海へ旅行しておりました。

たまに出張だと勘違いされている方がいてTwitterなどにコメントされている
人がいますが、完全なプライベート旅行です。知り合いの編集者さんたち3
人で上海を満喫してきました。

詳細については、また機会があれば書きますが、今は帰国して日にちが経た
ないので帰りの飛行機の中で考えたことのみ記したいと思います。

以前から編集後記に「中国のマーケットを開拓したいと考える日本企業に対
する研修事業をはじめたい」と書いてきました。

しかし思いついたのはいいけれど、何をどうはじめて実現すればいいかわか
らない。ですのでとにかく「行ってみよう」ということになり、今回のプラ
イベートな旅となったのです。(この行動力が重要!)

中国旅行を決めたのは夏より前だったと思います。それから5、6冊、中国
に関連する本を購入して最低限の知識を身につけようとしました。しかしな
かなか読むキッカケを作れませんでした。

というか、正直に書くと、なぜか興味がわかないのです。中国という国家自
体にネガティブな感情をどこか持っている自分がいて気が進まないんですよ
ね。結局、ほとんどの本をそのまま放置して数ヶ月間を過ごしていました。

しかし今回の旅行の行きと帰りの飛行機の中で4冊の本をまとめて読了。

旅行中に嫌でも街の中で中国独特の文字の表記や価格の読み方、地名など、
基本的なことを覚えたせいもあって、以前よりも親近感を味わえたのがよか
ったのでしょう。読み進めるのが楽しくなりました。

中国経済の本を読むことで、なぜ経済が発展しているにもかかわらず財政赤
字が拡大しているのか。なぜアメリカが人民元切上げの圧力をかけるのか、
そしてなぜ中国は米国債を買い続けるのか等、今まで経済ニュースを見てい
ても理解できなかったことが少しわかるようになってきて、嬉しくなってき
ました。

昨今は日中関係があまり芳しくない状態で、中国へ渡航する前は「大丈夫
か?」と声をかけてくる方もいました。が、まったく想像通り、現地で反日
感情を目の当たりにすることはまったくありません。

それどころか、予想外に好感の持てる中国人が多いことにホッとしています。
地下鉄に乗り、人民広場を散歩し、商店街で買い物し、ほんの少しは庶民の
生活に触れたつもりです。

私の感想が真実かどうかは関係がありません。

体験が乏しいのにネガティブなレッテルを貼らない、が私の信条です。今回
の旅行で中国に対してポジティブなレッテルを貼ることができたのは私にと
って大きな前進です。嬉しいですね。

最も驚いたのは治安の良さです。

青年海外協力隊でグアテマラに3年。周辺の中南米諸国を知っていますし、
9月にはベトナムとカンボジアを旅行したという経験があるせいかもしれま
せんが、中国の文化に驚いたり、中国人と付き合うのは骨が折れると思い込
んでいたら、どこの国の人とともお付き合いできないのでは? と思えるほど、
拍子抜けするぐらいに落ち着いて旅行ができました。

当然のことながら、中国は地理的にも、民族的にも、言語的にも多様性に富
んだ国であり、そもそもこのようなレッテルに意味はないのですが……。

とにかく、行動することで物事が前進しますね。

そうと決めたらスケジュールを入れる。来年も必ず中国へ行きます。目的は
まだわかりませんが、おそらく行くでしょう。当面は続けたい習慣です。

「作業興奮」を味わうために。

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