2015年2月9日

相手の「関心」を、意図的にコントロールする話し方【議題設定効果】

● 今回のテクニック:【議題設定効果(1)】

議題設定効果とは、相手の注意や関心を意図的にリードするため、ある議題
(トピックス)に絞り込んで話をすること。

マスメディアの報道が世の中の重要な争点に影響を与えるという主張から由来
している。


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● 今回のコミュニケーション例


営業 :
「――こちらの資料を見ていただいても良いでしょうか」


お客様 :
「あ、はい」


営業 :
「当社の業界では、多くの企業がコスト削減努力をしており、目に見える形
で、性能に対する価格は下落し続けております」


お客様 :
「確かに、このグラフを見るとそうですね」


営業 :
「はい。こちらのグラフにもあるとおり、同じ性能であれば、4年前と比較
して『3分の2』まで価格は落ちています」


お客様 :
「なるほど」


営業 :
「製品そのものの価格は、このように落ち続けてきたのですが、お客様の
ニーズを調べてみると、最近は製品そのものの価格より、別のところに関心
が移っているようなのです」


お客様 :
「あ、そうなんですか」


営業 :
「はい。当社の業界で、ここ2年ほど、最も重要と感じているのは、製品そ
のものの価格ではなく『維持コスト』なのです」


お客様 :
「ああ、なるほど……。『維持コスト』ですか」


営業 :
「こちらの資料を見ていただくとご理解いただけるかと存じます」


お客様 :
「顧客アンケートですか」


営業 :
「はい。この棒グラフ、そして円グラフを見ていただけると、ここ数年の顧
客志向の変化は顕著ですよね。私どもが扱っている製品は、一度導入したら
5年以上は使用するものです。『維持コスト』が少し落ちるだけで、ここま
で支払い費用の総額は落ちるのです」


お客様 :
「へええ」


営業 :
「強い顧客ニーズがあるため、この業界では昨今、『維持コスト』をどう落
とすのかが争点となっています。わが社も、その努力は怠らないようにして
います」


お客様 :
「なるほど、ね」


営業 :
「……」


お客様 :
「確かに、維持コストは大変重要な要素ですね。わが社でも、製品を購入す
る際に強く意識します」


営業 :
「やはりそうですか。最近ほとんどのお客様が維持コストを気にされます」


お客様 :
「製品そのものの価格は、もうこれ以上、落ちないでしょう」


営業 :
「仰るとおりです。お客様のニーズがすごく変化しており、当社もその空気
をいち早くキャッチして対応しています」


お客様 :
「そういう意味では、御社の製品の維持コストはどうなってるんですか」


営業 :
「はい。こちらの比較表を見ていただけますでしょうか……」



……「術中にはまる」とは、まさにこのことです。

お客様の関心事が、その製品のとある機能・性能であったり、本体部の価格で
あることを想定し、

自社の得意分野である「維持コスト」に、お客様が強い関心を向けるように営
業は、いろいろな資料を使いながら誘導しています。

新刊「空気でお客様を動かす」がヒットし、営業とお客様とのコミュニケーシ
ョン事例を知りたいという、メルマガ読者からのニーズが増えたため、

「営業」&「お客様」のやり取りも今後増やしていこうと考えています。

2月の「絶対達成セミナー」はコミュニケーションがテーマ。今回の「議題設
定効果」も、もちろん取り上げて演習をします。


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 【8点】……本日のメルマガ本文に対する横山の「お気に入り度」
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【編集後記】

今年の6月に1週間の連続休暇がとれるので、スペインへ一人旅しようと昨年
から計画していました。

(昨年は北海道へ一人旅しました)

青年海外協力隊でグアテマラという国に3年間、活動していた私は、帰国して
17年経った今でも、けっこうスペイン語が話せるからです。

スペイン語が話せるので、いつかはスペインへ行って、自分のスペイン語を駆
使していろんな人と話がしてみたい、という単純な理由です。

しかし、今になって揺れ動いています。

もっと自己投資に繋がるようなことをしたほうがいいのでは? 正直なところ、
スペインはいつでも行けるが、今にしかできないことは他にもあるのではない
か?

と考えるからです。

もっともっと、いろんなことを勉強し、自分の可能性を広げたいという貪欲さ
が、まだまだ私にはあるのです。

そういえば、「意欲」がある人と「貪欲」な人とは、全然ちがいますよね。

「貪欲」な人は、喉がカラカラに乾いている状態と表現したらいいでしょうか。

私はまさに、喉がカラカラの状態。「プチ断食」をまだ続けており、食欲が知
識欲に移ってきたからかもしれません。