2015年4月6日

「対応スピード」の重要性を数字で理解する【アズ・イフ・フレーム】

● 今回のテクニック:【アズ・イフ・フレーム(19)】

アズ・イフ・フレームとは、「もし……だったとしたら、どのように……する
か」「もし……実現したら、どのような気持ちとなるか」等と質問をすること
により、相手がかけている色眼鏡(フレーム)をはずさせるテクニック。
(アウトフレーム)

相手の先入観/固定概念を打破するために有効な、魔法の言葉。

通常は、実現したい目標がかなっている「未来」までイメージの中で空間移動
し、そのシーンを十分に味わってもらってから、それまでの実現プロセスを語
ってもらう。そのことにより「ドツボ」にはまっているフレームから抜けやす
くなる。

ただ、言葉だけを使ってもうまくはいかない。


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● 今回のコミュニケーション例


部下 :
「ああ、もうイヤになります。企画室の連中って、どうしてこんなに仕事が
遅いんでしょうか。2週間前に頼んだ仕事、まだやってないんですよ」


マネジャー :
「依頼したのはいつだ?」


部下 :
「ええっと……。先々週の金曜日だった、かと」


マネジャー :
「じゃあ2週間前じゃない。今日は月曜日だ」


部下 :
「そ、そうですが」


マネジャー :
「先々週の金曜日の、何時に依頼したんだ」


部下 :
「確か……夕方の8時だったと思います」


マネジャー :
「夕方の8時じゃなくて、夜の8時だろう。企画室の人たちはもう退社して
いるはずだ」


部下 :
「ええ。ですからメールで依頼したんです」


マネジャー :
「だったら先週の月曜日に、そのメールを確認してるだろう。つまり2週間
前に頼んだことじゃない」


部下 :
「細かいですね、部長……。2週間でも1週間でもおんなじですよ。遅いん
です。仕事が」


マネジャー :
「仕事が遅いのは、君だ」


部下 :
「ええっ!」


マネジャー :
「そもそもこの話は、君の準備が整ってから企画室に依頼するはずだった。
ところが準備が整っているにもかかわらず、依頼するタイミングがずれた」


部下 :
「そ、そうですけれど、たった2日や3日じゃないですか。企画室は1週間
以上も……」


マネジャー :
「対応スピードが遅くなったら、遅くなった『べき乗』分、遅くなると捉え
ろ」


部下 :
「べき乗って……! じゃあ、私が2日遅れたら4日。3日遅れたら9日間
も相手は遅れるということですか」


マネジャー :
「そうだ」


部下 :
「そんなもんでしょうか……。納得できませんが」


マネジャー :
「君は確か、車が好きだったな」


部下 :
「はい。5年落ちの中古のランサーエボリューションを最近370万円で買
って、妻に怒られたぐらい、車好きです」


マネジャー :
「想像してみてくれ。たとえば君が車のディーラーへ行き、新しい車を買お
うと思って見積りを依頼したとする。相手の営業は『すぐにやります』と言
った」


部下 :
「ええ。想像できます」


マネジャー :
「午前中に君はディーラーへ行った。その日のうちに見積りが出るだろうと
思ったとする」


部下 :
「はい。当然でしょうね」


マネジャー :
「ところがディーラーからは何の連絡も来ない」


部下 :
「……」


マネジャー :
「翌日、君は仕事だ。ディーラーの営業に携帯電話の番号を伝えていた。仕
事中も電話がかかってくるかもしれないと思って待っていた。しかし、かか
ってこない」


部下 :
「……」


マネジャー :
「どういう気分だ?」


部下 :
「イライラします」


マネジャー :
「うん。そして、相手からの連絡を待てなくなった君はディーラーへ電話を
した。しかし、担当営業はそこにいない。また『電話させます』と店長から
話があった」


部下 :
「はい」


マネジャー :
「夜になっても電話はなく、翌日の午前中、待てなくなった君は仕事中にも
かかわらずディーラーの営業へ電話を掛けた」


部下 :
「……うーん」


マネジャー :
「そうしたら、その営業は、君が電話をしてきたことなど店長から聞いてい
ないと言った。どういう気分になる?」


部下 :
「イライラを通り越しますね……」


マネジャー :
「その日の午後に、ようやく見積りが送られてきた。急いで君は中を見るが、
君の要望していたオプションやサービスが入っていない見積りだった」


部下 :
「……うーん」


マネジャー :
「どういう気分になる?」


部下 :
「腹が立つ、というより、なんか、複雑な気分になってきました」


マネジャー :
「そして、君は見積り内容が違う、とディーラーの営業に電話を翌日になっ
てするが、また本人がいない」


部下 :
「ええ」


マネジャー :
「仕事中にまた携帯電話へ電話がかかってくるが、君はもう電話に出ない。
仕事中だからだ」


部下 :
「はい」


マネジャー :
「夜、帰宅し、奥さんと話をしていると子どもの教育費の話になった。試算
すると、けっこうお金がかかることがわかった」


部下 :
「……」


マネジャー :
「そして、奥さんと話をし終えた後、またディーラーの営業から着信がある。
しかし君は出ない」


部下 :
「うーん……。そうでしょうね」


マネジャー :
「どういう気分だ?」


部下 :
「なんか、気持ちが萎えてきました」


マネジャー :
「そうか」


部下 :
「ものすごく、自分のこれまでの仕事のやり方に問題があることがわかった
気がします」


マネジャー :
「自分のこれまでの仕事のやり方に、ものすごく問題がある気がするんだ
ね?」


部下 :
「はい。スピードは大事です」


マネジャー :
「そう。スピード感は、その人のスキルや能力とは関係がない。意欲やモチ
ベーションにも関係がない。単なる習慣だ」


部下 :
「単なる習慣かァ……。耳が痛すぎます」



……4月になりました。気持ち新たにスピード感を持って仕事をしましょう。

約1年前に書いたコラムを紹介します。


■ 営業スピードの「重要度計算」
http://bylines.news.yahoo.co.jp/yokoyamanobuhiro/20140424-00034752/

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 【24点】……本日のメルマガ本文に対する横山の「お気に入り度」
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【編集後記】

先週、当社の朝礼にて「永年勤続表彰」があり、勤続10年の私が表彰されま
した。

転職を繰り返し、35歳のときに拾ってくださったアタックスに入社し、10
年。感慨深いです。

そこで昨日(4月5日)、ここ数年足を運んでいない鰻(うなぎ)のお店へ家
族と行ってきました。

名古屋は「ひつまぶし」が有名ですが、あえて私は「鰻丼」をチョイスします。
ところが昨日だけは「鰻重」を注文しました。

4300円(税抜)……の、「鰻重」です。

こんなにお金を払って、それだけの価値はあるんだろうかと思いながら食べた
のですが、ものすごく美味しかったです。

「筆舌に尽くしがたい」味だったので、表現に苦しみますが、ここ数年食べた
すべてのものの中で圧倒的にナンバー1だと思いました。

それだけ美味しかったです。(私が鰻好き、ということもありますが)

3年か、4年後ぐらいに、またそのお店へ行きたいと思います。