2016年8月29日

【「絶対繁盛」2つのポイント】メルマガ草創花伝 vol.838

おはようございます。
「メルマガ草創花伝」の横山信弘です。


本日のメインテーマは、『「絶対繁盛」2つのポイント』です。


いつものように、会話事例を用いながら解説していきます。


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○門下生:
「師範、質問があります」


●師範:
「やめたまえ」


○門下生:
「いや、質問させていただきます」


●師範:
「君の質問はいつもくだらない。月曜日の朝から聞きたくない」


○門下生:
「師範、なんてことを!」


●師範:
「だってそうだろう。思考は伝染するんだ。くだらない思考の持ち主と単純接
触を繰り返していると、私の思考もくだらなくなる」


○門下生:
「それじゃあ、師範なんてやめてしまえばいいじゃないですか」


●師範:
「門下生が有能であれば、何も問題はない」


○門下生:
「私の質問を聞いてから判断してもらえませんか」


●師範:
「ほう。自信があるんだな。聞いてやろうじゃないか」


○門下生:
「く……。師範が言うセリフですか。私が質問したいのは、私の店の売上が上
がらないことです」


●師範:
「君は、不動産ショップの店長だったな」


○門下生:
「はい。当社と同じ系列のお店が200メートル先にあるのですが、そちらは
繁盛しているのです。当店より1.5倍ほど稼いでいます」


●師範:
「それで納得いかないわけか」


○門下生:
「はい。店長は私と同じ、31歳です。スタッフも同じ年代で人数も同じ。店
構えも同じ、販促手段も同じです」


●師範:
「く……」


○門下生:
「立地条件もほぼ同じと考えていいのです。駅や住宅街、繁華街、学校、病院
などへの距離も同じような条件です」


●師範:
「く……」


○門下生:
「にもかかわらず、当店だけ売上が伸びないんです。今年に入ってますます差
をつけられてきました」


●師範:
「く――」


○門下生:
「師範、教えてください。どうしてでしょうか?」


●師範:
「くだらない!」


○門下生:
「え、な、なんてことを……! 師範のくせに」


●師範:
「君は問題がどこにあるのか、わかってないのか?」


○門下生:
「言わせていただきますが、師範はわかったんですか。私の話を聞いただけ
で」


●師範:
「あのねー。私のことを師範と呼ぶんだったら、私の質問に対し、質問で返さ
ないでくれ。その思考パターンはよくない」


○門下生:
「も、申し訳ありません。問題がどこにあるのか、実はわかっていません」


●師範:
「問題は店長、君しかあり得ないだろう」


○門下生:
「わ、私が元凶?」


●師範:
「それ以外に考えられない。『アズイフフレーム』というコミュニケーション
技術を使って尋ねようか。もしも、君が200メートル先の店長だったら、今
の店の売上をアップさせられると思うか?」


○門下生:
「ええっと……」


●師範:
「自分に向き合うな。両店を客観的に見つめ、しばらく考えにふけりたまえ」


○門下生:
「……」


●師範:
「……」


○門下生:
「……そ、そうですね」


●師範:
「……」


○門下生:
「確かに、私でなくて、あの店の店長なら、私の店を繁盛させられる気がしま
す。間違いないです」


●師範:
「なぜかは、わからなくても」


○門下生:
「はい。どうしてかはわかりませんが、あの店長なら、絶対に繁盛させられる
と思います」


●師範:
「まず手順として、そこが大事だ。やり方ばかり考えていると思考が停止して
しまう。大切なことを見落としてしまうんだ」


○門下生:
「うまくいっているイメージを持て、ということですか」


●師範:
「まァ、そんなものだ」


○門下生:
「その店長にも聞いてみたんですが、彼もなぜこんなに差が生まれるのかわか
らないと言っていました」


●師範:
「うまくいっているヤツが自分を客観視して、その成功要因を正しく抽出でき
るかというと、意外とできないものだ」


○門下生:
「なるほど、そういうもんですか」


●師範:
「ポイントは2つだ」


○門下生:
「ポイントは2つ?」


●師範:
「言語コミュニケーションと非言語コミュニケーションの2つ」


○門下生:
「言語と、非言語……」


●師範:
「店舗スタッフが使っている言葉、そのタイミング、シナリオが、きちんと整
備され、そして守られているか。これが言語的なファクターだ」


○門下生:
「一応、マニュアルはありますが」


●師範:
「完璧にやらせているか?」


○門下生:
「完璧って……。それなりにできていると思いますよ」


●師範:
「君の店に私は4回、訪れている。悪いが、お客様目線では、とてもそのよう
に感じられなかった」


○門下生:
「え! 師範が、私の店に? しかも4回も?」


●師範:
「門下生がやっている店なんだから、興味をもって当たり前だ。現場を見ない
ことには、何もわからない」


○門下生:
「……」


●師範:
「非言語的なファクターは、姿勢とか、態度とか、表情とか、リアクションと
かだ。君のお店のスタッフは悪くはないが、良くもない」


○門下生:
「悪くはないが、良くもない……」


●師範:
「あれでは、ロボットに変えたほうがいい」


○門下生:
「そんな言い方はないじゃないですか」


●師範:
「自分のお店のスタッフだから愛情があるだろう。しかしお客様視点でいえば、
そんな愛情はわかない。あのような態度では」


○門下生:
「……」


●師範:
「さっきから君が言っている、200メートル先の店にも3回、訪れている。
スタッフの対応が全然違う。よく教育されているし、何よりリアクションが素
晴らしい」


○門下生:
「リアクション!」


●師範:
「新しい賃貸マンションを探している、子どもが大きくなって今のアパートで
は手狭になってきたと言ってみた。そうしたら、『お子さんはおいくつなんで
すか?』『9歳ですか、可愛いでしょうねー』『男の子だったら、小さな公園
でもあるマンションのほうがいいですよ、絶対!』『あ、ご検討いただけるん
ですか。ありがとうございます!』『もし別のお店で、よい物件を見つけてい
ただいても大丈夫です。でもそのときは教えてくださいね』などと、爽やかに
返してくる」


○門下生:
「うーん、誰でもできそうなリアクションですが、当店のスタッフができてい
るかというと、そうでもないでしょうね」


●師範:
「君のお店のスタッフは『そのような物件なら、こちらになりますね』『条件
はこうです』『お気に召さない場合は、こちらなんかいかがですか』『お子さ
んが9歳ですか。へえ……』『男の子なんですか? はあ……』という感じ
だ」


○門下生:
「た、確かに、対応が全然違いますね。200メートル先のお店のスタッフは、
レベルが違うようです」


●師範:
「実際にお客様になってみないとわからないことだ。ところで、君が見習うべ
きことが、もう一つある」


○門下生:
「なんですか?」


●師範:
「そのお店のスタッフは、誰が対応しても最後に必ずこう言う」


○門下生:
「何と言うんですか?」


●師範:
「もし、当店が混み合っている場合、もしくは来店するのが不便だと感じられ
ましたら、ここから200メートル先にも、同じ系列の不動産ショップがござ
います。あちらの店も同じ物件をご紹介できますので、ぜひご利用ください…
…と」


○門下生:
「……ええっ!」


●師範:
「全スタッフがそう言っていた。にもかかわらず、君の店の売上は上がらな
い」


○門下生:
「……」


●師範:
「店の空気のつくり方に、問題があるんだよ」


○門下生:
「空気のつくり方……」


●師範:
「思考パターンだ。君の思考パターンは、スタッフだけでなく、お客様の思考
にも伝染する。君の思考パターンを修正する必要がある」


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……拙著『「空気」でお客様を動かす』にも書いたとおり、特に付加価値の高
い商品を販売する場合は、非言語コミュニケーションによる空気のつくり方が
重要ですよね。

今秋、「絶対繁盛」というテーマでセミナーを開催する予定です。またメルマ
ガにてアナウンスいたします。


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【31点】……本日のメルマガ本文に対する横山の「お気に入り度」

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〔2〕編集後記

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昨今、住宅、不動産、車の販売ディーラー、保険代理店……など、付加価値の
高い商品を扱う企業ばかりでなく、

携帯電話、ドラッグストア、ディスカウントショップ、セレクトショップなど
……比較的リーズナブルな商品を扱う店舗の研修オファーが増えています。

店長や店舗スタッフの教育が、売上、利益に直結するのはあきらかだからでし
ょう。

私たち「絶対達成」のポリシーが、ここにも生かされてくるわけです。

大量に行動していると、マーケットニーズはお客様が教えてくれますね。お客
様と正しく向き合うことが、常に求められています。